Hallo und herzlich willkommen zum Franchise Rockstars Podcast. Mein Name ist Lars Bobach, ich bin Moderator und Gastgeber der heutigen Show. Heute ist Erik Krömer von Global Office zu Gast. Global Office ist ein telefonischer Erreichbarkeitsservice, neudeutsch auch „Callcenter“ genannt. Er erzählt in dem Interview, was super spannend war, was das Callcenter Global Office auszeichnet, was es so besonders macht. Und er erzählt auch, was das Franchisesystem Global Office so besonders macht. Das finde ich nämlich interessant und zwar die Laufzeit der Franchiseverträge. Sehr interessante Vorgehensweise und auch die Laufzeit der Verträge mit den Endkunden von Global Office, das ist auch ganz besonders. Da haben sie sich zwei interessante Sachen ausgedacht, die auf jeden Fall mal sehr inspirierend für die Franchisebranche sind.
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Webseite: Global Office GmbH
Buchempfehlung: The Master Key System von Charles F. Haanel
Das Interview zum Nachlesen
LB = Lars Bobach
EK = Erik Krömer
LB:
Erik, lass uns als erstes an den aktuellen Zahlen von Global Office teilhaben. Wie viel Franchisenehmer habt ihr? Wie seid ihr aufgestellt, welche Gebiete deckt ihr ab und wie viel Mitarbeiter habt ihr insgesamt?
EK:
Viele Fragen auf einmal. Wir sind mit 45 Standorten in Deutschland und Österreich zurzeit vertreten. Wir haben in unserer Zentrale rund 60 fest angestellte Mitarbeiter. Wir haben ganz viele Dienstleister, die auch für uns arbeiten. Wir müssten so auf Monatsbasis bei 300 Mitarbeitern liegen, die für uns arbeiten. Und wir betreuen auf der anderen Seite rund etwas über 1.000 Unternehmen.
LB:
Erkläre mal ganz kurz, was ihr genau tut, was euch auszeichnet als Callcenter.
EK:
Ganz einfach, wir gehen ans Telefon, wenn unsere Kunden aus irgendwelchen Gründen das nicht können. Das heißt, unser Kunde hat Feierabend oder er bekommt eine Anrufspitze rein. Das heißt, zehn Anrufe, aber nur fünf Leute da, die ans Telefon gehen können, so die Klassiker. Wir gehen einfach ans Telefon, wenn der Kunde halt nicht kann oder überlastet ist und sorgen dafür, dass kein Telefonat ins Leere läuft. Und das halt in verschiedenen Bearbeitungstiefen von der einfachen Gesprächsannahme bis zur fallabschließenden Buchung eines Hotelzimmers ist alles dabei.
Was uns so besonders macht, ist die ganz enge Beratung und Begleitung unserer Kunden. Das heißt, die 45 Partner draußen sitzen beim Kunden und beraten den Kunden vor Ort und holen ihn immer da ab, wo er heute steht, um das Optimale aus dieser Dienstleistung rauszuholen. Das ist einzigartig in Deutschland und Europa. Alle anderen Systeme, die es so gibt, sind da zentralisiert oder virtualisiert aufgestellt. Das heißt, relativ weit weg vom Kunden. Und wir drehen den Spieß um, wir gehen kein Projekt an, ohne dass ein Kollege von uns vor Ort war und mit dem Kunden besprochen hat, wie das Ganze aussehen kann.
LB:
Genau, wie du sagst, es ist ja ein dezentrales Thema eigentlich. Ob mein Callcenter jetzt hier um die Ecke sitzt, der für mich ans Telefon geht oder am Starnberger See oder in Chemnitz. Das ist mir ja erstmal egal. Wie teilt ihr das denn dann auf? Gibt es da schon Gebiete, die ihr aufteilt unter den Franchisenehmern oder wie macht ihr das?
EK:
Die Partner vor Ort, also die Franchisenehmer, haben meistens einen Ausgangsstandort, können aber auch bundesweite Projekte betreuen. Hintergrund ist, wir haben einen sehr großen Kundenmarkt. Wir reden von rund 4,2 Millionen Unternehmen, die in Deutschland für uns interessant sind. Da passiert es halt relativ häufig, dass unsere Partner weiterempfohlen werden. Und jeder Partner kann selber entscheiden, ob er den Kunden übernimmt. Sitzt er beispielsweise in München und bekommt eine Empfehlung nach Hamburg, kann er selber überlegen, will ich den Kunden in Hamburg betreuen oder mache ich das mit der Kollegin vor Ort gemeinsam und wir teilen uns einfach die Provision um diesen Kunden.
So kann man praktisch an jedem Projekt partizipieren und von seinen Empfehlungen auch nutznießen. Grundsätzlich gibt es einen Kundenschutz, der für uns wichtig und heilig ist. Das heißt, jeder Partner hat seine Kunden und das open end. Das über ganz Deutschland, teilweise auch international. Das heißt, zumindest deutsch und österreichisch über die Grenzen hinweg.
LB:
Könnte denn dieser Münchner Partner rein hypothetisch auch in Hamburg Akquise machen?
EK:
Ja, er kann bundesweit Aktivitäten starten. Ob das immer sinnvoll ist, so weit weg von zu Hause, etwas auf die Beine zu stellen, das wird jeder relativ schnell für sich ausmachen. Aber es gibt dort große Projekte, wo das Ganze dann doch sehr anspruchsvoll und toll ist, weil es dort nicht nur um einen Standort geht, sondern z. B. um eine Hotelkette mit 40 Häusern. Da kenne ich keinen Franchisenehmer, der da nicht sagt, okay, für dieses Projekts fahre ich gerne ein paar Kilometer, weil es sich einfach lohnt.
LB:
Ist da nicht Konfliktpotenzial vorprogrammiert bei so einem System?
EK:
Wir haben es natürlich berücksichtigt und gemeinsam mit unserem Beirat aufgearbeitet. Das heißt, wie stellen wir uns die Marktbearbeitung vor? Wie vermeiden wir, dass drei Leute auf ein und denselben Kunden zumarschieren? Unser SAP gibt einem die nötige Transparenz. Das heißt, wir haben SAP als CRM-System im Hintergrund, wo jeder Kunde drin ist. Dieses System steht transparent jedem Partner zur Verfügung. Wenn ich einen Neukontakt habe oder einen potentiellen Kunden, dann geht jeder Partner ins System, gibt die Daten ein und sieht, ist der Kunde frei, ist er besetzt. Wenn ja, wie lange ist er noch besetzt? Das heißt, wenn er Kunde ist, ist er fest vergeben und wenn er besetzt ist, weil jemand da schon mal dran war, gibt es immer einen gewissen Zeitraum, die der Kollege Zeit hat, diesen Kunden zu aktivieren. Schafft er das nicht, das ist ziemlich genau nach einem Jahr, steht der Kunde also jedem zur Verfügung, so dass hier keine Potenziale auf der Straße liegen bleiben. Inzwischen hat sich das etabliert und läuft gut.
LB:
Super, hört sich nach einem transparenten und guten System an. Jetzt würde mich mal interessieren, was sollten denn Franchisenehmer jetzt unbedingt über Global Office wissen?
EK:
Ich glaube, wir sind ein besonderes Franchisesystem, wo es nicht nur darum geht, einen Markt gemeinsam zu bearbeiten und Ideen zu verwirklichen. Wir sind sehr innovativ in unserer Vorgehensweise, wir haben fast jedes Jahr irgendwelche Auszeichnungen bekommen, ob technischer Natur oder als Franchisesystem. Diese partnerschaftliche und gute Zusammenarbeit macht uns schon besonders, weil wir uns nicht nur Gedanken darüber machen, wie jemand zu uns kommt und hier eingearbeitet wird und etabliert wird, sondern uns auch gemeinsam Gedanken machen, wie sieht denn dein Exit aus, deine Exit-Strategie? Wie stellst du dir dein berufliches Ende vor?
Weil es hier auch um das Thema Nachhaltigkeit geht, um das Thema Unternehmensaufbau. Egal, ob der Partner später seinen Standort vererben will, verkaufen will oder zurückgibt an die Zentrale. Das regeln wir bereits beim Eintritt und ich glaube, das macht uns besonders in der Franchiseszene, dass wir eine unbefristete Laufzeit haben. Das heißt, unsere Partnerschaften laufen solange sie halt laufen. Und wir haben im Prinzip direkt berücksichtigt, was passiert denn in dem Fall, wo jemand sagt, okay, jetzt mag ich nicht mehr. Jetzt will ich in Rente gehen oder will meinen Ruhestand genießen. Wie geht‘s dann weiter? Da haben wir gute Lösungen gefunden.
LB:
Das ist auf jeden Fall besonders. Unbegrenzte Laufzeiten der Franchiseverträge, das höre ich zum ersten Mal, ehrlich gesagt. Das ist interessant. Aber was ist denn an dem Geschäftsmodell besonders, was Franchisenehmer wissen sollten? Ein Callcenter könnte ich auch so aufmachen!
EK:
Absolut, ich glaube, diese Jobbeschreibung ist ein Zwitter zwischen Unternehmensberater und Key Account Manager. Das heißt, unsere Partner gehen zum Kunden hin. Das kann ein Hotel sein, das kann eine Stadtverwaltung sein, es kann ein Energieversorger sein, ein Radiosender, eine Arztpraxis. Von der One-Man-Show bis zum Konzern. Man setzt sich dann mit der Situation des Unternehmens auseinander. Das heißt, ich nehme jetzt mal ein Hotel. Auf einmal mache ich mir Gedanken, wie läuft das wohl in so einem Hotel ab? Wie ist das mit der Erreichbarkeit, was für Herausforderungen haben die? Was verdienen die denn eigentlich an ihrer Erreichbarkeit?
Wir wissen heute, dass ein Unternehmen eine Erreichbarkeit von 60 Prozent hat. Das zieht sich durch wie ein roter Faden. Das heißt, 40 Prozent aller Kontakte, die reinkommen, gehen den Bach runter. Da steckt manchmal ganz viel Geld hinter. Dieses aufzudecken, meistens mit dem Geschäftsführer direkt oder wer auch da das Sagen hat, also immer mit der obersten Ebene, dieses aufzuspüren und dann zu lösen und dann dafür zu sorgen, dass von diesen 40 Prozent, die da verloren gehen, einfach die nächsten 35 Prozent in Aufträge gewandelt werden.
Das ist ein Job, der unheimlich viel Spaß macht, weil wir einfach Firmen erfolgreich machen und genauso partnerschaftlich wie wir mit den Partnern arbeiten, arbeiten wir auch mit unseren Kunden. Wir gehen nämlich so selbstbewusst raus zu den Unternehmen und sagen, pass auf, wir machen so eine gute Arbeit, dass wir keine Vertragslaufzeiten brauchen. Das heißt, unsere Kunden haben eine Dauer-Probezeit, nämlich unsere Laufzeiten sind einen Monat zum Monatsende. Das heißt, jeder Kunde kann jederzeit auch wieder gehen, weil wir sagen, wir sind so gut von unserer Dienstleistung. Wir bringen mehr als wir kosten. Lieber Kunde, probiere es aus.
Letztendlich zahlt jeder Kunde das, was er benutzt. Das heißt, jeder hat eine Grund-Fee von 58 Euro und dann 2 Cent pro Sekunde, wo er uns nutzt. Ist wenig los, bei drei Gesprächen im Monat, bei so einem kleinen Anwalt, zahlt er halt auch nur diese drei Gespräche. Wenn eine große Firma uns tausend Gespräche am Tag reinschmeißt, zahlen die halt 1.000. Aber das ohne (00:10:26) (Vorcast?), ohne alles. Immer rein leistungsorientiert und das zieht sich so richtig schön durch in der Zusammenarbeit zwischen uns und unseren Partnern vor Ort und den Partnern und den Kunden. Das schlägt sich einfach so in der Zusammenarbeit nieder und zeigt nachhaltig, dass es auch gut ist. Wir haben eine Fluktuation bei den Kunden von 2 Prozent. Ich hätte gerne Null, aber das ist eine ganz gute Zahl.
LB:
Das ist eine super Zahl. Was ich noch in der Recherche herausgefunden habe, ihr habt ja auch eure Callcenter-Standorte in Deutschland?
EK:
Ja, Global Office hat fünf Standorte in Deutschland, wo wir produzieren. Für uns sind es Produktionsbetriebe. Da sind relativ hohe Anforderungen, die erfüllt werden müssen, was das Thema Datenschutz, Sicherheit, Qualität der Dienstleistungen angeht, zur Verfügung stellen der notwendigen Mitarbeiter. Da sind wir auch permanent am Wachsen. Auch dieses Jahr werden wir über zweistellig wachsen. Die ganze Infrastruktur dahinter, die Mitarbeiter, müssen genauso wachsen und das ist auf dem aktuellen Arbeitsmarkt eine sehr sportliche Nummer, weil gute Arbeitskräfte selten gesät sind. Deswegen ist es für uns ganz wichtig, auf vielen Standbeinen dort zu stehen und auch neue Beschäftigungsfelder zu akquirieren.
Wir haben ein Thema, das nennt sich „Work at Home“. Dort arbeiten qualifizierte, vor allen Dingen Mütter, die meistens in der Elternzeit stecken und sagen, ich habe so vier, fünf Stunden am Tag Zeit, was zu tun. Aber es lohnt sich nicht für mich, 20 Kilometer zur Arbeitsstelle zu fahren. Ich bin auch nicht bereit, im Dorf Regale einzuräumen. Denen bauen wir praktisch Zuhause Arbeitsplätze. Erst werden sie geschult und fit gemacht und dann kriegen sie einen kompletten Arbeitsplatz zu Hause eingerichtet und können dort „Work at Home“ praktisch aktiv werden. Das hat zur Folge, dass wir eine sehr hohe Qualität an Agenten am Telefon haben, weil diese Personen sich klassisch nicht im Callcenter wiederfinden. Die würden sich da auch nie bewerben, die würden diese Tätigkeit gar nicht machen, aber die Tatsache, dass sie zu Hause arbeiten können, dass sie maximale Flexibilität haben, dass sie keine Wegkosten haben, Fahrkosten, keine Fahrzeiten, macht die Sache für sie sehr interessant und wir haben sehr gute Erfahrungen damit.
LB:
Wenn wir uns das Thema Franchisenehmer aus Franchisenehmersicht angucken, was muss ein Franchisenehmer investieren und wo sucht ihr überhaupt noch?
EK:
Ein Partner muss ein Eigenkapital, das, was er tatsächlich auf der Kante haben muss, von 10.000 Euro haben. Die Gesamtinvestition baut sich dann zusammen zwischen der Lizenzgebühr von 55.000 Euro und den Anlaufkosten, die unterschiedlich sind, da wir immer schauen müssen, wo kommt jemand her, auf welchem Niveau, Lebensstandard, ist jemand unterwegs. Das zweite ist, startet er aus dem Homeoffice als One-Man-Show oder mit einer Niederlassung und Mitarbeitern?
Es sind komplett unterschiedliche Modelle. Deswegen immer so als Sollbruchstelle sind halt die 10.000 Euro zu sehen, die muss ein Gründer an der Kante haben. Dann gibt es ein mehrstufiges Auswahlverfahren. Wir treffen uns in der Zentrale, führen ein rund 2 Stunden Gespräch. Nach den 2 Stunden hat der Partner so viel Informationen, dass er für sich erstmal eine gute Grundsatzentscheidung liefern kann, ist das mein neues Zuhause oder nicht? Ist das positiv und ist das auch bei uns positiv, geht es in die nächste Stufe.
Dann kommt der Gründungscoach an die Seite. Der hat dann die Aufgabe, die persönliche Situation des Partners, die Global Office Welt und die Förderwelt zu verzahnen und zu sagen, wie kriegen wir da einen plausibel gesunden Business Case raus. Gibt es dort auch grünes Licht, steht in dem Moment eigentlich schon die Finanzierung und alles, weil wir eine Hausbank im Hintergrund haben, die sagen okay, wenn Global Office Daumen oben sagt, wenn der Partner Daum oben sagt und der Gründungsberater, dann reicht uns das. Dann begleiten wir das Vorhaben und das Thema kann losgehen.
LB:
Also, ihr helft auch bei der Finanzierung?
EK:
Komplett, ja.
LB:
Toll. Du sagtest, 45 Partner. Wie viele wollt ihr denn in Deutschland werden, wenn ihr keinen Gebietsschutz habt? Da könntet ihr allein in Köln 100 Leute…
EK:
Nein, in der Summe macht es nachher keinen Sinn. Um die regionalen Netzwerke nicht zu strapazieren. Wir haben zum Beispiel in Köln drei erfolgreiche Partner, wo die Werte eng zusammenarbeiten und da sehen wir uns super besetzt. Wo wir absolute Luftlöcher noch haben, ist im ganzen östlichen Raum. Das heißt, der Berliner Raum ist unterbesetzt, Meck-Pomm, Leipzig, Nürnberg. Durchaus sehr attraktive Städte, die wir noch nicht erobert haben. Grundsätzlich würde ich aber jedes Gespräch gerne wahrnehmen, um individuell zu schauen, wo sitzt jemand, wo hat er seinen Aktionsradius. Um dann zu betrachten, könnte das für uns interessant sein und natürlich auch für den Partner?
LB:
Gib mal eine Zahl, auf wie viele wollt ihr denn in Deutschland?
EK:
In absehbarer Zeit 150, 200, wäre schon durchaus wünschenswert, um einigermaßen eine Antwort auf die rund 4,2 Millionen potentiellen Kunden zu haben. Dann sind wir immer noch an der Spitze des Eisberges und kratzen nur leicht dran, aber dann könnte man zumindest mal behaupten, dass wir präsent sind.
LB:
Was sollen denn jetzt aus eurer Sicht potentielle Franchisenehmer mitbringen? Gute Franchisenehmer, wonach guckt ihr da?
EK:
Wir suchen einmal Menschen mit Berufs- und persönlicher Erfahrung, beides. Wir suchen Berufserfahrung. Hintergrund ist, die oder der Gegenüber sind Geschäftsführer oder Inhaber. Wir haben es mit Menschen zu tun, 40+ auf der Kundenseite und da soll man auf Augenhöhe reden können. Wir haben festgestellt, umso dichter ich altersbezogen da dran bin, umso besser ist es. Männlich, weiblich, ist ganz egal.
Eine vertriebliche und beratende Affinität sollte man unbedingt haben und ein angemessenes Auftreten, wo ich jetzt mit der Jeans beim Handwerker auflaufe, wenn es sein muss im Anzug in der Vorstandsebene. Einfach so ein bisschen mit dem Fingerspitzengefühl unterwegs sein und Spaß haben an den Problemen unserer Kunden. Das ist das Thema bei der Dienstleistung, denn bei der Dienstleistung kauft der Kunde nicht Global Office. Es wäre schön, wenn‘s so wäre, sondern er kauft diesen Menschen, der da reinkommt und der muss das ausstrahlen.
Wir suchen absolut Überzeugungstäter, die sich in unsere Dienstleistung reinverlieben und sagen, das ist genau das Richtige, das passt zu mir. Ich sehe den Mehrwert dahinter, ich sehe auch dieses ehrliche Vorgehen beim Kunden, was wir dann noch unterstreichen durch diese Laufzeitengeschichte, dass man einfach sagen kann, ja, ich will eine nachhaltige Beratung beim Kunden, ich will auch eine nachhaltige Geschäftsbeziehung, die über Jahre geht. Das ist für alle Seiten gewinnbringend, sowohl für den Kunden wie für den Partner und natürlich auch für uns.
LB:
Bietet ihr unterschiedlichen Franchiselizenzen an oder gibt es eine Lizenz?
EK:
Es ist eine, die sich nur länderspezifisch etwas unterscheidet. In Österreich anders als in Deutschland, aber jeweils pro Land sind die identisch und haben nur den regionalen Fokus gegebenenfalls, der da unterschiedlich ist. Die individuelle Ausgestaltung entsteht eigentlich erst später, wenn der Partner so seine Lieblingsspielwiese entdeckt hat. Der eine marschiert im Automobilsektor los und wird da sehr erfolgreich, der andere ist im medizinischen Bereich mit Kliniken sehr gut unterwegs oder in der Hotellerie, also im Tourismusbereich. Da ergeben sich nachher Veränderungen, aber die kommen eher durch die Aktivitäten der Partner, weniger durch uns.
LB:
Seit wann gibt es jetzt genau das Franchisesystem Global Office?
EK:
Wir haben das Unternehmen 2008 gegründet, Global Office gibt es genau zehn Jahre. Wir haben vor ein paar Wochen unser Jubiläum gefeiert. Das Thema Franchising kam 2011 dazu und ich muss wirklich sagen, es war eher ein Unfall, dass wir da gelandet sind als dass das eine geplante Expansionsstrategie war.
LB:
Dieser Unfall würde mich natürlich interessieren?
EK:
Wir sind 2010 zum innovativsten Startup in Deutschland gekürt worden. Der Dachverband der Industrie- und Handelskammern, DIHK und die Zeitschrift Impulse haben bundesweit einen Wettbewerb ausgeschrieben. Da sind wir als innovativstes Startup gekürt worden, was ein wahnsinns Medienecho nach sich zog, was uns riesig gefreut hat. Wir waren in diversen Zeitschriften vertreten mit tollen Interviews und ganz vielen tollen Bildern, obwohl wir das Unternehmen gerade erst gegründet haben und diesen Beweis noch schuldig waren. Aber egal, auf jeden Fall ist über diesen Bericht die Fachschule in Weilburg aufmerksam geworden und ein Hörsaalleiter rief mich an, ob ich nicht dort in der Franchisefachschule mal einen Vortrag halten könnte. Das habe ich dann auch getan und gesagt, von Franchising habe ich keine Ahnung. Sie sagten, nein, sie wollen etwas von Unternehmensideen, warum wir so innovativ sind usw. hören.
Dann habe ich eine halbe Stunde erzählt von unseren Ideen und danach habe ich eine halbe Stunde die Studenten ausgefragt nach ihren Ideen. Und wir haben relativ schnell gemerkt, dass das passt. Das Ende des Ergebnisses war, dass sich fast der komplette Hörsaal bei mir beworben hat für Praktika und Sonstiges. Und eine Kollegin ist es auch geworden, die Anja Groß, sie ist inzwischen auch acht Jahre dabei. Sie hat praktisch hier im Hause, direkt von der Fachschule rüber zu uns, über Praktikum und nachher Festeinstellung das ganze Franchisesystem aufgebaut. Sie ist inzwischen Prokuristin bei uns im Unternehmen und verantwortet den ganzen Rechtsbereich. Sie hat dafür gesorgt, dass wir inzwischen, 2015, zum erfolgreichsten jungen Franchisesystem in Deutschland geworden sind. Insofern ein glücklicher Umstand, der komplett ungeplant reingerasselt ist.
LB:
Jetzt habt ihr seit sieben Jahren Franchisepartner. Was macht ihr, um die langfristig zufrieden zu halten? Ich sage mal, es ist ja in Franchisesystemen immer so. Ich bin ja auch langjähriger Franchisenehmer und weiß, am Anfang ist die Euphorie groß, am Anfang ist die Hilfe groß, die man von der Systemzentrale bekommt. Über die Jahre nimmt das ein bisschen ab, man wird immer selbstständiger, braucht die Zentrale weniger. Was macht ihr da für die Zufriedenheit?
EK:
Wir haben insofern ein besonderes System, weil wir nur eine WIN-WIN oder LOSE-LOSE-Strategie haben. Bei uns gibt es nicht die Situation, dass der Franchisegeber lacht und der Franchisenehmer weint. Entweder weinen wir beide, weil so wenig läuft oder wir grinsen um die Wette, weil es so gut läuft. Wir haben die Grundlagen dafür geschaffen, dass wir immer in eine Richtung gucken. Das kann ich im Prinzip ganz einfach erklären.
Der Kunde macht bei uns Umsatz, z.B. 1.000 Euro im Monat. Und der Partner kriegt davon 24 Prozent und das fortlaufend, solange der Kunde Kunde ist. Das heißt, wir haben beide das Interesse, dass der Kunde lange da ist. Wir haben beide Interesse, dass er ganz viel Umsatz macht und das bitte open end. Das ist ganz wichtig, dass wir ein Modell entwickelt haben, wo es nicht darum geht, wenn‘s einem Franchisenehmer nicht gut ist durch irgendwelche Fixgebühren, die er jeden Monat zahlen muss, ihm sukzessive das Wasser abzudrehen.
Sondern bei uns ist es so, wenn ein Franchisenehmer nichts verdient, dann macht er auch keine Umsätze. Da haben wir beide Interesse, diesen Punkt zu ändern. Diesen Schulterschluss, den wir hier einfach geschaffen haben, sorgt dafür, dass wir gemeinsam permanent daran arbeiten, besser zu werden, uns zu entwickeln. Durch Veranstaltungen, durch regionale Meetings, durch Unterstützungsmaßnahmen, die nicht nur temporär sind, sondern fortlaufend.
Bei uns wird der acht- oder neunjährige Partner genauso betreut wie der, der letzte Woche angefangen hat. Die Inhalte mögen anders sein, dem einen muss ich das noch erklären und dem anderen helfe ich einfach in größere Projekte rein. Aber diese Unterstützung seitens der Zentrale darf in meinen Augen nicht nachlassen, wenn man halt konsequent weiterwachsen will. Und wenn wir jetzt dieses Jahr, es ist absehbar, deutlich zweistellig wieder wachsen, dann ist es ein Zeichen, dass uns das gelingt.
LB:
Ich habe schon viele Interviews geführt und was du sagst, kann ich unterstreichen. Ich habe auch das Gefühl, dass die guten und die langfristig erfolgreichen Systeme das wirklich so haben. Wenn der Partner Geld verdient, verdient auch die Zentrale Geld und umgekehrt. Das ist ganz wichtig! Und nicht nur an irgendeinem Umsatz, sondern wirklich am Geldverdienen dann beteiligt ist.
EK:
Absolut!
LB:
Frank Roebers von einsnulleins, so heißt sein Franchisesystem, damals hieß das PC-Spezialist, er hat gesagt, der große Fehler damals war, dass es uns gut ging, obwohl es unseren Partner schon schlecht ging. Da hat sich die ganze Szene sehr gewandelt im PC-Einzelhandel, das kann man sich vorstellen. Aber das haben die erstmal gar nicht gemerkt, denn der Zentrale ging es doch gut, obwohl es draußen schon schlecht lief.
EK:
Ich glaube, das gilt für alles. Es gibt viele Geschäftsideen und Sonstiges und wenn man sich eine Matrix aufbaut und sagt, lass uns mal alle Beteiligten an diesem Geschäft aufs Blatt bringen und lass uns mal schauen, dass wir bei jedem einen grünen Haken hinkriegen. Wenn das nicht gelingt, dann mag das ein ganz tolles innovatives Geschäftsfeld sein, was vielleicht auch mal einen Höhenflug erlebt, aber mit Sicherheit nach relativ absehbarer Zeit wieder auf den Boden der Tatsachen zurückkommt.
Heute in unserer transparenten Welt lässt sich kein Mitarbeiter, kein Partner, kein Kunde, mehr vorführen. Sondern ich muss erkennen, wenn ich echte Mehrwerte schaffen, dann wird es funktionieren. Wenn ich das nicht tue oder ich verspreche es und halte es hinten raus nicht, dann fliegt mir das um die Ohren. Das gilt für alle Beteiligten und ich denke mal, Karma lässt grüßen. Einfach das, was man macht, ordentlich machen mit bestem Gewissen. Dann hat man auch ordentliche und tolle Kunden, tolle Partner, tolle Mitarbeiter.
Und ich kann nur durch die Reihe weg sagen, wir sind bei Kununu, bei diesem Mitarbeiterbewertungsportal unter den Top 45 in Deutschland in Richtung Zufriedenheit mit dem Arbeitgeber, obwohl wir uns da nie drum gekümmert haben. Da kam praktisch die Geschäftsführung vom Kunden auf uns zu und sagte, übrigens wusstet ihr…? Wir haben gesagt nee, ich habe da noch nie reingeguckt. Aber kann man ja mal machen. Und das spiegelt das einfach wieder. Wir leben das. Und so, wie wir gerne mit Menschen umgehen wollen und auch wahrgenommen werden wollen, so gehen wir einfach mit unseren Beteiligten auch um. Und ich glaube, das geht auf.
LB:
Super. Jetzt gab es ja bei der tollen Erfolgsgeschichte, die ihr auf jeden Fall habt, sicherlich auch die eine oder andere Herausforderung. Was war denn so die Herausforderung, die du als Franchisegeber jetzt hattest und was hast du daraus gelernt?
EK:
Die größte Herausforderung war, dass ich dachte, jeder, der Geld hat, ist auch Unternehmer. Und ich, weil ich auch das Geld gesehen habe, dachte, ja natürlich, mache ich das mit dem. Und das musste ich ganz schnell feststellen, dass die Unternehmerrolle etwas Besonderes ist. Egal, was man im Vorleben gemacht hat. Es bedeutet für jeden immer einen absoluten Neustart. In aller Regel, alle, die bei uns gründen, gründen das erste Mal im Leben ein Unternehmen. Und jemand, der als angestellter Geschäftsführer eines Konzerns unterwegs war und Hunderte von Mitarbeitern geführt hat und gemanagt hat und sonstiges, muss beileibe kein eigener guter Geschäftsführer sein. Wenn er auf einmal sein Tun und Handeln 24 Stunden am Tag selber verantwortet.
Da muss ich ganz ehrlich sagen, das musste ich lernen, dass man dort sich nicht blenden lässt durch das Geld. Das ist als junges Unternehmen sehr schwierig, aber es gehört dazu, das muss man mal machen. Inzwischen ist es so, dass wir den Auswahlweg und dieses Finden des richtigen Partners sehr auf Augenhöhe machen, genauso wie dem Partner zusteht zu sagen, nee, ihr seid nicht mein System, gestehen wir uns das auch zu. Wenn wir das Gefühl haben, da kommt jemand, der mit dieser Dienstleistung, mit dieser Aufgabe, gegebenenfalls auch überfordert ist.
LB:
Also habt ihr das Auswahlverfahren da verfeinert und verbessert?
EK:
Absolut.
LB:
Was ist denn jetzt zukünftig von Global Office noch zu erwarten, was habt ihr für tolle Projekte für die Zukunft?
EK:
Weiter begleiten werden uns alle neuen Medienkanäle, die es gibt. Neben dem Telefon, was heute noch eine wahnsinns Bedeutung hat und nach wie vor die Nummer eins ist im Bereich Kundendialog, kommen halt permanent neue Kanäle wie WhatsApp, Social Media Accounts, wo wir die Fühler drin haben. Wir wissen auch nicht, ob irgendwann in absehbarer Zeit auch der Mensch am Telefon ersetzt wird durch eine Maschine. Auch da sind wir sehr weit und dicht dran, um diese Entwicklung weiter zu verfolgen. Da wird es noch viel Technik, viel Weiterentwicklung geben.
Seitdem wir gegründet haben, 2008, ist es so, dass wir eine eigene IT-Abteilung haben, die jeden Tag an dieser Weiterentwicklung arbeitet. Die Technik gibt uns da noch ganz viele Möglichkeiten und da ist noch ganz viel Luft in der technischen Entwicklung. Die wird sich vor allen Dingen dann bemerkbar machen, wenn man den Kunden nicht nur einfach als Kunden betrachtet, sondern die jeweilige Branche dahinter und die Spezifika. Ein Hotel hat andere Anforderungen als ein Autohaus, aber beide haben dasselbe Thema auf dem Zettel. In Zukunft werden wir die noch viel individueller abholen.
LB:
Technisch müsst ihr da auf jeden Fall auf der Höhe bleiben. Google hat ja den Assistenten vorgestellt für einen Friseursalon. Er hat dort wirklich angerufen und da hat der Computer in Stimme ihm einen Termin gegeben.
EK:
Ja, ich glaube auch, es wird Projekte geben, wo das geht. Davor verschließen wir uns auch gar nicht. Tatsächlich ist das Thema Personalkosten eines Callcenters das A und O. Die Technik dahinter wird sich ein kleiner Unternehmer wie ein Friseur im Leben nie leisten können. Wenn wir diese einkaufen und dann aber für 1.000 Friseure zur Verfügung stellen, mag sich sowas rechnen. Das ist das Thema dahinter. Deswegen sehen wir das gar nicht als Wettbewerb, sondern als Riesenchance, hier noch ein anderes Produkt.
Und der Kunde kann dann entscheiden, will ich mit der Maschine reden oder will ich nicht. Wir merken, dass in unserem täglichen Arbeiten es um zwei ganz klare Extreme geht. Einmal den Wunsch nach Nähe, nach Menschlichkeit, nach Beziehung auch im Geschäftsleben und dann auf der anderen Seite ein ganz hoher Automatisierungsgrad, eine Prozessoptimierung bis zum Erbrechen. Das muss sich nicht im Weg stehen. Wir müssen unseren Kunden später mal klarmachen, wo die Vorteile sind.
Und jetzt beim Beispiel beim Friseur, da ist es so, dass die Arbeit hinterher, er macht nicht viel Umsatz pro Kunde. Das heißt, es darf nicht viel kosten. Da kommt eine automatisierte Lösung gerade recht. Im Hotelbusiness, wo x Fragen noch gestellt werden und auch Fragen kommen, die man sich gar nicht ausdenken kann teilweise, da ist dieses Individuelle wieder gefordert. Da will man halt die Menschen haben. Da will ich vielleicht auch einen Menschen haben, der einen Akzent hat, wenn ich in Österreich anrufe. Dann darf er auch gerne einen Akzent in der Stimme haben, weil ich mich da einfach wohl fühle. Bis da die Automaten sind, das dauert noch.
LB:
Dauert, aber wird kommen. Da bin ich mir ganz sicher, aber bei dir spricht der Unternehmer, der da keine Bedrohung sieht, sondern sofort die Chance. So muss es ja auch sein und so ist es ja auch. Ist klar, da besteht eine riesen Chance auch für euch. Erik, erstmal vielen Dank bis hierhin für das Franchisesystem Global Office. Kommen wir zu den zwei Schlussfragen. Welches Buch hat dich als Mensch und Unternehmer am meisten geprägt?
EK:
Einmal das Buch “The Master Key System“. Ist ein bisschen, wie kriege ich es hin, ein erfülltes und glückliches Leben zu genießen, um mich zu organisieren und wie kann ich die Welt betrachten. Letztendlich auch dieses Denken und Handeln zu verzahnen.
LB:
Von wem ist das Buch?
EK:
Charles F. Haanel. Ich hatte es empfohlen bekommen von einem Unternehmer, der sagte, fange einfach an zu lesen und höre einfach nicht auf. Dieses höre einfach nicht auf brauchte er gar nicht so dick unterstreichen, das ging von ganz alleine. Ich habe das Buch durchflogen und es hat tatsächlich nachhaltig Veränderungen bei mir ausgelöst, wo man einfach als Unternehmer gut beraten ist, auch wenn man seine Modelle betrachtet, eben diesen Werterhalt der Tätigkeit, dieses, was tue ich für andere Sinnvolles, damit es im Idealfall alles nachher positiv auch zurückkommt. Wie es genauso bei anderen Projekten, was wir regelmäßig in den Medien sehen, wo irgendein Mist verkauft wird oder angezettelt wird und oh Wunder, oh Wunder, den Leuten das später um die Ohren fliegt. Ob ich Häuser oder Immobilien handle oder irgendwelche Wertpapiere, ist eigentlich egal. Immer dann, wenn dahinter kein Wert steht, glaube ich, wird es irgendwann scheitern.
LB:
Was würdest du denn mit deiner ganzen Erfahrung, deiner jetzigen Erfahrung, deinem 25-jährigen Ich raten?
EK:
Mache dich sofort selbstständig und warte nicht, bis du 40 wirst. Hintergrund ist, ich war erst 40 oder war bis zu meinem 40. Lebensjahr im Konzern unterwegs. Dann bin ich erst in die Selbstständigkeit richtig durchgestartet. Von daher würde ich meinem Ich raten, fang an! Dann lebe deine Träume, das heißt, suche dir das aus, wo du deinen Sinn, dein Ziel, deine Ideen einbringen kannst und dann gibt es das Zauberwort, es heißt „machen“.
LB:
Okay, super, das ist übrigens mit die häufigste Antwort. Mach dich früher selbständig! Das sagen irgendwie alle. Das könnte ich für mich auch sagen. Wobei, wenn man sich überlegt, McDonalds, Ray Kroc, der hat mit 52 Jahren McDonalds gegründet. Er hätte jeden Grund gehabt, das zu sagen.
Erik, super, war ein ganz tolles Interview, sehr interessante Inhalte. Du hast uns wirklich einen guten Einblick in Global Office gegeben. Ich glaube, da seid ihr wirklich auf einer sehr guten Erfolgsspur. Danke dafür.
EK:
Ja, gerne. Bis dann.
LB:
Okay. Und euch wünsche ich und dir, Erik, natürlich auch, wieder mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Leben. Ciao.
EK:
Danke, tschüss.
